做好服务“九步曲”,快速提升客户满意度

日期:2020/9/16 11:08:16 阅读:87

汽车服务流程化和标准化,一直都是客户体验的基础,汽车服务店面只有创造更高标准的服务,才能获得客户的更高满意度。

今天,我们向大家推荐一个汽车服务流程九步法,让大家学会如何提高顾客满意度,并促进销售转化率和成交率。


第一步:客户接待

客户接待作为汽车服务流程的第一步工作,体现了店面服务水准,间接影响了客户对后续流程的满意度。客户接待的第一印象非常重要,看到客户进店时,应第一时间上前问候,千万不能让客户等待或不知所措。当面对新顾客时,应礼貌的称呼“先生/小姐+您好+请问有什么可以帮到您”等职业用语,如果是熟客,则可轻松些称呼,客户会倍感亲切。

在接待过程中,应尽量营造友好、轻松的氛围,为客户顺利接受服务和消费体验打好基础。


第二步:首次销售

客户到店一般会直接表明需求,我们在推荐服务项目和报价时,必须把握和尊重客户的消费意愿,顺利完成首次销售。
在询问客户需求时,务必注意倾听,不要随意打断、主观臆断。推荐产品或项目时,不要仓促行事、急功近利,应首先确定和满足客户的显性需求。与不同职业、性情的客户交流要有不同的方式,交谈时注意眼神沟通。


第三步:安排施工

必须认真填写《汽车服务委托书》,或称为《作业单》、《施工单》或《接车单》等,并向顾客说明施工内容,请客户签字确认。在请客户签字确认《施工单》前,必须做好环车检查,并将异常情况备注在《施工单》上,且一同向顾客说明。接车人员在《施工单》上签字确认后,将车辆和《施工单》一并交给车间,并详细交待施工项目、客户需求和注意事项。


第四步:车辆检查

车间在施工前应对车辆进行常规检查,以排除潜在隐患,为客户安全和舒适用车做好基础。专业的汽车服务人员,往往会根据车辆的使用年限、公里数和客户提及的用车异常,对车辆进行相关检查。车辆常规检查,一般包括五油四滤三水,车灯、雨刮、轮胎、底盘、空调等24项或32项检查。


第五步:二次销售

向客户说明车辆检查结果,包括发现的新故障或隐患,挖掘潜在需求,向客户推荐相关产品或项目。完整填写或打印《车辆检查表》,如实向客户说明检查情况和车辆状况,必要时请维修师协助说明。站在客户立场,从保障行车安全、提高用车经济和提高用车便利性等角度,向客户推荐相关产品或项目。向客户说明《项目增减表》时,可以分为建议维修项、建议观察项,以帮助客户及时决定。

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还有第六步:质量检查、第七步:交车、第八步:结算和三次销售、第九步:恭送客户的内容,请参阅王靖老师的新书《5天破局盈利-汽车服务连锁职业店长宝典》,书内对汽车服务流程九步法有更全面的指导和讲解,还有如何开发新客户、留住老客户、打造高效团队、降低费用,管理资产与增加资产等内容,如有需要请 点击下图进入微店购买▼




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